Benjamin

Wer einen Online Shop erfolgreich betreiben möchte, braucht neben einem ansprechenden Website-Design vor allem eine optimal funktionierende Kommunikationskette zwischen Kunde und Unternehmen. So ist es nicht verwunderlich, dass dem Support immer mehr Aufmerksamkeit gewidmet wird. In unserem heutigen Beitrag möchte ich mich demnach mit der Frage beschäftigen, welche Optionen es zum Support im eigenen Online Shop bereits gibt und welche wir in Zukunft erwarten dürfen.
Drang zur Vermeidung direkter Kommunikation
Als selber eher zurückgezogen lebender Mensch, hat Mark Zuckerberg zweifelsohne unser Leben revolutioniert. Die Generation Y definiert sich zu einem großen Teil durch die sozialen Netzwerke und vergisst dabei nur allzu gerne die Realität. Die Fragen die sich Millionen von Menschen täglich stellen: Wozu brauche ich noch einen Fernseher, wenn ich Youtube und Online-Videoportale wie Amazon Prime Instant Video oder Maxxdome bereits für eine geringe Summe frei verwenden kann? Wozu noch real existierende Geschäfte aufsuchen, wenn ich mit nur wenigen Klicks eine neue Jeans oder gleich eine ganze Inneneinrichtung erwerben kann? Berechtigte Fragen. Doch bringt es eine häufig auf facebook gestellte, sehr kritisch formulierte Fragestellung eindrucksvoll auf den Punkt:,,Warum telefonieren, wenn man etwas doch ganz bequem in 5 Stunden per WhatsApp klären kann?“

Eine Frage die von der Mehrzahl der Menschen meist mit einem lächelnden Kopfschütteln abgenickt wird, obwohl so gut wie jeder diese Situation kennt. Eine für Kundendienste eher schädliche Entwicklung? Zu Ungunsten des direkten Kommunikationswegs per Telefon? Zuckerberg sagt ,,Nein“.
Das ,,f“ steht für alles
Denn wie wir alle sicherlich wissen, kann eine in die Länge gezogene Beratung per Mail oder Telefon häufig sehr umständlich sein. Auf der kürzlich stattgefundenen f8-Entwicklerkonferenz, bekräftige Zuckerberg seine Haltung im Hinblick auf eine neu konzipierte Form des Online-Supports. Hierbei dient der neu gestaltete Messenger als Kommunikationszentrale: Möchte ein Kunde eine Bestellung […]

Der Online-Händler ,,getDigital.de“ zeigt mit seinem Design exemplarisch auf, auf welche Komponenten es bei einem erfolgreichen Independent-Shop ankommt. Als Vorreiter in der Kategorie Nerdkultur und Spielzeug, überzeugt das noch junge Projekt aus Kiel bereits jetzt viele Experten. Ein primär angeführter Grund: Die Übersichtlichkeit des Bestellvorgangs. Gerade bei kleinen Online-Shops ein wichtiges Teilstück.

Denn die Online-Branche wächst und wächst. Während die Marktriesen (Amazon, Ebay usw.) die erwirtschafteten Umsätze bisher untereinander aufteilten, zeichnet sich ein ungefähres Bild der Zukunft bereits ab. Ein Bild welches nicht nur eine Hand voll Riesen vor langgezogenen Bergketten zeigt, sondern eine Gruppe mutiger Neuankömmlinge im Tal des Aufbruchs. Wer sich selbst zu dieser Gruppierung zählen will, muss gerade bei der Gestaltung des Warenkorbs einige wichtige Schritte beachten.

Darum brechen Kunden den Kaufvorgang ab
Bevor wir jedoch die wichtigsten Grundprinzipien einer erfolgreichen Bestellungsprozesskette betrachten, möchte ich kurz die Position des Kunden verdeutlichen. Warum werden Bestellvorgänge abgebrochen und was habe ich als Shopbetreiber dem entgegenzusetzen? Eine aktuelle Statistik (Quelle: netzkunst24.de) zeigt hierfür die Hauptgründe an:

) Zu hohe Versandkosten -> 57 % der Befragten
) Keine passenden Zahlungsmöglichkeiten -> 53 % der Befragten
) Anlegen eines Kundenprofils erforderlich -> 39 % der Befragten
) Besseres Angebot eines zweiten Anbieters -> 33 % der Befragten
) Ansporn zum Abschluss des Kaufvorgangs fehlte -> 25 % der Befragten
) Versanddauer -> 24 % der Befragten
) Länge des Kaufprozesses -> 23 % der Befragten
) Technische Defekte auf der Website -> 21 % der Befragten
) Shop wirkte unseriös/nicht vertrauenswürdig -> 21 % der Befragten
) Unzureichende Produktinformationen -> 15 % der Befragten

Lösungen um Kaufabbrüche wirksam zu senken
Das sich hieraus erschließende Regelwerk sollte nicht nur oberflächlich Beachtung erfahren, sondern als allgemeine Richtschnur dienen. Hier einmal die wichtigsten Grundregeln:
Die Versandkostenproblematik
Bezogen auf den an erster Stelle stehenden Punkt, ist die […]