Das Verlangen nach Onlineshopping ist auch im neuen Jahr ungebrochen und auch der digitalen Interaktion mit dem Einzelhandel stehen Verbraucher positiv gegenüber. Diese Erkenntnisse gehen aus einer Studie des Institute for Business Value hervor, die allerdings auch Aufschluss darüber gibt, dass das Kaufverhalten hinter den Erwartungen zurückbleibt.

43 Prozent der befragten gaben an, ihre Einkäufe lieber Online zu tätigen als dafür in einen Laden zu gehen. Jedoch haben nur 29 Prozent für ihren letzten Einkauf auch tatsächlich eine Bestellung im Internet aufgegeben. Im Bereich der Jugendbekleidung und Einrichtung lag die Zahl der Online getätigten Einkäufe sogar bei nur 20 Prozent. Online Shops schaffen es also offenbar noch besonders häufig nicht, die Kunden zu einem Kaufabschluss zu bewegen.

Beim Einkauf im Internet sind immer mehr Verbraucher bereit ihre persönlichen Daten zu teilen, wenn es sich beim dem Händler um eine vertrauenswürdige Institution handle. 28 Prozent der Befragten sehen es als unbedenklich Daten wir den Standort, die Handy-Nummer oder das Profil in sozialen Netzwerken an einen Online Shop zu übermitteln, wenn dieser vertrauenswürdig sei. Die Zahl könnte jedoch deutlich höher sein, denn mit 42 Prozent sind sich bedeutend mehr Befragte darüber im klaren, welchen Mehrwert das Teilen sensibler Daten mit sich bringen könnte. Ähnlich sieht es mit Mobilfunknummer aus: 54 Prozent sehen einen Vorteil in der Weitergabe, aber nur 42 Prozent würden ihre Nummer tatsächlich an einen Online Shop übermitteln.

Kunden wollen zunehmend digitale Interaktionen mit dem Einzelhandel

Auf Webseiten eines lokalen Händlers wollen Kunden zunehmend nicht mehr auf die Verfügbarkeitsangabe verzichten müssen. Geprägt wurden sie dabei durch ihre Erfahrungen beim Online-Shopping, wo immer weniger Kunden akzeptieren, dass ein Produkt nicht direkt lieferbar ist. 60 Prozent der befragten wollen daher vor der Fahrt in ein Geschäft wissen, ob ein Produkt vor Ort erhältlich ist oder ob sie sich den Weg sparen können. 46 Prozent wünschen sich zudem, dass Angestellt vor Ort mit mobilen Geräten umgehend nachprüfen können sollten, ab wann ein Produkt wieder vorrätig sein wird. Betreiber eines Online Shops, die zusätzlich ein Ladengeschäft betreiben, sollten also allmählich damit beginnen umzudenken und zu überlegen, Kunden neue Funktionen zur Verknüpfung der Online und Offline Welt zur Verfügung zu stellen.

Immer mehr Kunden legen Wert auf personalisierte Promo-Aktionen, mit denen Sie direkt angesprochen werden und die auf die eigenen Wünsche zugeschnitten sind. Einen direkten Kontakt zu einem Mitarbeiter schätzen 48 Prozent der Befragten und auch im Ladengeschäft erachten es 44 Prozent für Wichtig von Verkäufern gezielt angesprochen zu werden. Leider werden Mitarbeiter von Kunden nur selten als qualifizierte Ansprechpartner bei Fragen zu Produkten gesehen, bevorzugt beziehen Käufer die benötigten Informationen aus anderen Quellen.

Geschäfte verlieren außerdem an Kaufkraft und werden zunehmend von Kunden als Showroom gesehen. Anders als noch vor einigen Jahren gehen Kunden mittlerweile zum lokalen Händler um die Ecke und informieren sich vor Ort, kaufen dann aber Online beim oft günstigeren Anbieter. Große Unternehmen versuchen diesem Trend mit Niedrigpreisgarantien entgegenzuwirken.

Die repräsentative Umfrage des IBM wurden über vier Jahre hinweg unter 110.000 Konsumenten in 19 Ländern durchgeführt.