Facebook, Twitter, Xing, LinkedIn, etc. – die Liste Sozialer Netzwerke ist lang und unübersichtlich. Vielen Unternehmen graut es bei dem Gedanken an Social Media, denn die Gefahr durch Negativkritiken und Shitstorms ins Kreuzfeuer zu geraten ist groß. Wie also verhalte mich als Unternehmen oder Einzelhändler in Sozialen Netzwerken, um mich vor geschäftsschädigenden Stimmen aus dem Netz zu schützen? Oder kann ich mich dem ganzen Internet Hype vielleicht auch komplett entziehen?

Zunächst einmal – wer sich dem Kunden im Netz nicht stellt, befördert sich ganz schnell selbst ins Abseits. Enthält sich ein Händler Sozialen Netzwerken wirkt er zum einen altbacken und zum anderen nimmt er sich selbst die Möglichkeit, wertvolles Kundenfeedback zu bekommen. Nutzer kritisieren im Netz unmittelbar und ehrlich. Sich der unverblümten Online Wahrheit also nicht zu stellen, ist heutzutage sicher keine gute Idee mehr.

Soziale Plattformen zu ignorieren ist also keine Option. Die Frage ist, wie präsentiere ich mich angemessen und vor allem wie reagiere ich auf negative Kritik im WWW. Sicherlich gibt es dafür keine Patentlösung, jedoch diverse Rahmen und Richtlinien, an denen man sich orientieren sollte. Im Folgenden wollen wir verschiedene Verhaltensregeln diskutieren, die Ihnen als Unternehmen im Netz weiterhelfen und größere Fehltritte vermeiden sollten. Bedenken Sie jedoch, dass Leitlinien immer individuell angepasst und speziell auf Ihr Geschäft ausgerichtet werden sollten. Viele der folgenden Guidelines lassen sich allerdings für jedes Unternehmen anwenden, ganz gleich ob Konzernriese oder Nischenproduzent mit kleinen Laden um die Ecke.

Social Media

Tweets, Blogs, Likes, Follower – die Welt der Sozialen Medien ist groß.

1. Identifizieren Sie sich

Verbreiten Sie niemals anonym Kommentare, auch wenn sie damit möglicherweise Ihrem Geschäft helfen wollen. Fliegen gefälschte Kundenkommentare auf, ist der Schaden groß sowohl für Unternehmen als auch den Urheber persönlich. Daher – kommunizieren Sie stets unter Ihrem Namen und geben Sie idealerweise auch Funktion und Position im Unternehmen an.

2. Sprechen Sie für sich persönlich

Betonen Sie stets, dass sie Ihre persönliche Meinung publizieren und nicht zwingender Weise die ihres Arbeitgebers.

3. Handeln Sie gewissenhaft

Das Internet vergisst nie! Diese oft zitierte Weisheit ist leider wahr und sollte Ihnen bei jeder Aktion im Netz bewusst sein. Überdenken Sie also ihre Handlungen und Aussagen und veröffentlichen Sie nur, wenn Sie sich sicher sind, dass sie Ihnen nicht vielleicht irgendwann schaden könnten. Respektieren Sie stets Bildrechte und die Privatsphäre anderer.

4. Wahren Sie absolute Diskretion

Verbreiten Sie keine Unternehmensinterna oder Produktgeheimnisse. Vertrauliche Informationen sind auch so zu handhaben. Ohne Ausnahmen. Stellen Sie sich vor, Sie ziehen im hauseigenen Blog lautstark über die Produktfehler eines Konkurrenten her und haben dann einen Geschäftstermin mit dem Hersteller. Was das für die geschäftliche Beziehung bedeuten kann, ist alles andere als positiv.

5. Bleiben Sie dem Gesetz treu

Prüfen Sie Ihre Aktionen stets auf Legalität. Das gilt vor allem in Hinsicht auf Copyrights. Logos, Bilder und Texte sind fast ausnahmslos rechtlich geschützt und sollte nicht ohne ausdrückliches Einverständnis der Inhaber wiederverwendet werden. Falls die Urheber einverstanden sind, gehört eine Verlinkung zu deren Website zum guten Ton.

6. Stehen Sie zu Ihren Fehlern

Behaupten Sie nur Dinge, die Sie belegen können. Haben Sie sich im Ton vergriffen, sich missverständlich ausgedrückt oder etwas falsches gesagt, gestehen Sie sich und der Welt diesen Fehler ein und berichtigen Ihn. Warten Sie nicht, bis sie das Netz dazu zwingt und lassen Sie sich nicht verrückt machen. So schnell sich im Netz über eine Falschaussage empört werden kann, so schnell ist sie bei adäquatem Umgang auch wieder vergessen.

7. Höflichkeit ist eine Zier

Und weiter kommen Sie nur mit ihr. Wahren Sie einen respektvollen Umgang im Netz auch mit Kritikern und Konkurrenten. Akzeptieren Sie alternative Meinungen und versichern Sich sich, dass Sie alles, was Sie im Netz schreiben, Kollegen oder Konkurrenten auch ins Gesicht sagen könnten. Vermeiden Sie Ironie und Sarkasmus weitesgehend und beledigen oder provozieren Sie niemanden. Begegnen Ihnen Anfeindungen, ignorieren Sie diese und beenden Sie das Gespräch.

8. Schaffen Sie einen Mehrwert

Es kommt nicht ausschließlich darauf an, Aufmerksamkeit zu erregen. Bieten Sie Ihren Lesern in Sozialen Netzwerken Qualität und regen Sie Diskussionen an. Geben Sie Wissen und Erfahrungen preis und schneiden Sie auch gelegentlich kontroverse Themen an. Der entstehende Dialog liefert in der Regel sehr aufschlussreiche Informationen über User und Ihre Motivationen.

9. Reagieren Sie immer und schnell

Hören Sie zu und reagieren Sie kurzfristig. Sie sollten sich stets für das Interesse der Nutzer bedanken und antworten Sie auch dann, wenn Sie keine Antwort wissen. Im besten Falle verweisen Sie dann auf jemanden, der sich auskennt und weiterhelfen kann.

10. Vernachlässigen Sie nicht Ihren Job

Sie sind nicht zufällig ein expliziter Social Media Manager? Okay, dann denken Sie daran, dass Social Media trotz all seiner Faszination nicht Ihre Hauptaufgabe ist!

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