Wer einen Online Shop erfolgreich betreiben möchte, braucht neben einem ansprechenden Website-Design vor allem eine optimal funktionierende Kommunikationskette zwischen Kunde und Unternehmen. So ist es nicht verwunderlich, dass dem Support immer mehr Aufmerksamkeit gewidmet wird. In unserem heutigen Beitrag möchte ich mich demnach mit der Frage beschäftigen, welche Optionen es zum Support im eigenen Online Shop bereits gibt und welche wir in Zukunft erwarten dürfen.

Drang zur Vermeidung direkter Kommunikation

Als selber eher zurückgezogen lebender Mensch, hat Mark Zuckerberg zweifelsohne unser Leben revolutioniert. Die Generation Y definiert sich zu einem großen Teil durch die sozialen Netzwerke und vergisst dabei nur allzu gerne die Realität. Die Fragen die sich Millionen von Menschen täglich stellen: Wozu brauche ich noch einen Fernseher, wenn ich Youtube und Online-Videoportale wie Amazon Prime Instant Video oder Maxxdome bereits für eine geringe Summe frei verwenden kann? Wozu noch real existierende Geschäfte aufsuchen, wenn ich mit nur wenigen Klicks eine neue Jeans oder gleich eine ganze Inneneinrichtung erwerben kann? Berechtigte Fragen. Doch bringt es eine häufig auf facebook gestellte, sehr kritisch formulierte Fragestellung eindrucksvoll auf den Punkt:,,Warum telefonieren, wenn man etwas doch ganz bequem in 5 Stunden per WhatsApp klären kann?“

Eine Frage die von der Mehrzahl der Menschen meist mit einem lächelnden Kopfschütteln abgenickt wird, obwohl so gut wie jeder diese Situation kennt. Eine für Kundendienste eher schädliche Entwicklung? Zu Ungunsten des direkten Kommunikationswegs per Telefon? Zuckerberg sagt ,,Nein“.

Das ,,f“ steht für alles

Denn wie wir alle sicherlich wissen, kann eine in die Länge gezogene Beratung per Mail oder Telefon häufig sehr umständlich sein. Auf der kürzlich stattgefundenen f8-Entwicklerkonferenz, bekräftige Zuckerberg seine Haltung im Hinblick auf eine neu konzipierte Form des Online-Supports. Hierbei dient der neu gestaltete Messenger als Kommunikationszentrale: Möchte ein Kunde eine Bestellung aufgeben (Online-Shops, Pizzalieferservices usw.), soll es ihm in Zukunft möglich sein dies per Chatnachricht zu koordinieren. Ob sich dies jedoch bewährt bleibt abzuwarten. Bisweilen beschränkt sich die Funktion noch auf die Shopvertreter Everlane und Zuily. Bekleidungsshops, welche bereits in der Vergangenheit durch zeitgemäße Designs und Trendoffenheit überzeugen konnten. Nachahmen empfohlen?

Die populärsten Support-Methoden

Erneut eine schwierige Frage. Steigt man als Shop bei facebook ein und bietet den Support per Messenger an, bedeutet dies automatisch eine neue Form der Verwaltung, sowie einen damit verbundenen, deutlich höheren Verwaltungsaufwand. Die Chancen die sich durch eine solche Form der Kundenbetreuung jedoch auftun, lassen sich so einfach aber nicht schlecht reden. Gerade bei einer jungen Zielgruppe, empfiehlt es sich demnach auf die neue Form zu setzen. Denkbar wäre hier eine Verknüpfung von Zuckerbergs neuster Innovation, mit den bereits vorhandenen Arten der Kundenbetreuung:

1.) Kundenhotline
Eine Verknüpfung ist in diesem Punkt eher unpassend. Da der allgemeine Aufwand für eine dauerhaft aktiv geschaltete Kundenhotline jedoch auch sehr hoch ist, empfiehlt es sich erst ab einer bestimmten Shopgröße darüber nachzudenken.

2.) Kontaktformulare
-> Ohne vorgefertigte Formulare und ausführliche FAQ’s könnten Shop-Giganten wie Amazon und Ebay nicht funktionieren. Doch auch bei kleineren Shops, können sie viel Aufwand ersparen. Eine Auslagerung dieses Bereiches hin zum facebook-Messenger, ist definitiv denkbar, aber wie ja eingangs bereits erwähnt mit einem erhöhten Aufwand, sowie ständiger Erreichbarkeit verbunden.

3.) Kommentarfunktionen
Durch die immer mehr an Einfluss gewinnenden, sozialen Netzwerke wird die als Kommentarfunktion betitelte Art des Kundenkontakts immer wichtiger. Verfügt ihr Shop über einen Blog, ist Resonanz unbedingt erforderlich. Um die eigenen Reichweite zu erhöhen, darf der publizierte Content jedoch nicht inhaltsleere Phrasen enthalten, sondern muss gerade aktuelle, produkt- oder zielgruppenbezogene Themen aufgreifen.

4.) Chat
Selbst große Händler wie Amazon ermöglichen bereits den direkten Kontakt mit einem Mitarbeiter per Chat. Dieser Service kommt den von Zuckerberg angestrebten Support per Messenger bereits ziemlich nah. Auch hier muss allerdings mit einem erhöhten Kundenaufkommen gerechnet werden. Händler müssen zudem eine schnelle Erreichbarkeit und kurze Antwortszeiten gewährleisten können.

Fazit:

Was von facebooks kreativer Neuschöpfung erwartet werden darf, kann noch in keinster Weise abgeschätzt werden. Handelt es sich wohlmöglich um eine neue Revolution, die bald mit ersten Aha-Erlebnissen startet, oder ist es lediglich eine aufwendig zu betreibende Spielerei? Insofern es erste Erfolge zu vermelden gibt, werde ich erneut über dieses Thema berichten.

Für alle vorschnell agierenden Shopbetreiber: Wer die neue Funktion auch für seinen Shop zu installieren gedenkt, der sollte auf den dadurch entstehenden Aufwand achten. Ist eine solche Neuerung für mich zu stemmen? Oder verbleibe ich bei den alt bewährten Methoden? Fragen die definitiv gestellt werden müssen.