Es ist schon immer einfacher gewesen, frühere Kunden zu einem weiteren Kauf zu bewegen, als Neukunden zu finden. Diese Erkenntnis gilt vor allem für den E-Commerce, wo es immer mehr Seiten gibt, die um die Gunst einer begrenzten Anzahl an Internet Nutzern.
Einkaufs- oder Bestellwerte eines Kunden steigen ebenso wie der Profit für den Verkäufer, wenn Kunden bereits bei Ihnen gekauft haben und zufrieden waren. Nichtsdestotrotz ist das Halten von Kunden eine der schwersten Aufgaben für einen Online Shop Betreiber. Wir werden uns nun 6 verschiedene Taktiken anschauen, Ihre Kunden zufrieden zu stellen.
Bevor wir beginnen, schauen wir uns aber noch kurz an, warum Kunden Anbieter wechseln.
68 % der Kunden gehen, weil sie unzufrieden mit dem Kundenservice sind. Dagegen sind es lediglich 14 %, die das Produkt selbst nicht zufrieden stellt. 9 % finden bessere Angebote bei der Konkurrenz. Also sollte der erste Schritt natürlich folgender sein:
1. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice die Ansprüche Ihrer Nutzer zufrieden stellt
Die Qualität des Kundensupports entscheidet bei vielen Kunden darüber, ob Sie weitere Einkäufe bei einem Anbieter tätigen werden.
Arbeiten Sie daran, einen schnellen, freundlichen und kompetenten technischen Support zu bieten. Falls sie ein Einmannbetrieb sind, informieren Sie sich über Ihre Produkte und lernen Sie am Telefon zu klingen, als würde Sie lächeln.
Für Ihre Kunden, die entscheiden müssen, ob Sie ihre wertvolle Zeit tatsächlich für eine möglicherweise wenig zufriedenstellende Interaktion mit einem Kundenservice verschwenden wollen, ist es ratsam, ein paar Garantien auszusprechen. In der Regel sind dies Versprechen, Fragen in einer bestimmten Zeit zu beantworten.
Aber prahlen Sie damit nicht zu laut. Um Vertrauen zu gewinnen, versprechen Sie wenig und liefern dafür um so mehr. Beispielsweise können Sie angeben, ein Problem werde in maximal 30 Minuten behoben, wissen aber, dass sich in nur 10 Minuten darum gekümmert wird. Durch das Zurückschrauben von Erwartungen werden Sie noch mehr begeistern, wenn Sie sich konstant selbst übertreffen.
Achten Sie auf Beständigkeit und Geduld bei der Interaktion mit Ihren Kunden, auch mit den unhöflichen. Denken Sie immer daran, schon eine einzige Negativerfahrung kann Ihren Kunden vertreiben. Machen Sie das sich und Ihren Mitarbeitern bei jeder Service-Dienstleistung bewusst, denn auch wenn dumme Fragen gestellt werden, ist jeder Kundenkontakt wertvoll.
Zumindest fast jeder. Hüten Sie sich vor Kunden, die Ihren Kundenservice ausnutzen. Diese Leute kosten Sie im schlimmsten Fall mehr als Sie an Ihnen verdienen. Daher sollten Sie eine alternative Strategie entwickeln, wie Sie mit solchen Kunden umgehen. Oft wollen Sie diese eigentlich loswerden (ohne offensichtlich unhöflich zu sein), da jede Minute, die Sie sich mit diesen Kunden herumschlagen, Sie Nerven und Geld kostet.
2. Gestalten Sie die Anmeldung einfach und barrierefrei
Sowohl Ein-Klick-Bestellungen als auch die erforderliche Registrierung haben ihre Vor- und Nachteile. Automatisches Ausfüllen kann Ihren viel Zeit sparen beim Ausfüllen verschiedener Formulare. Insbesondere auf Smartphones oder Tablets, wo die Eingabe Ihrer Daten und die Navigation durch mehrere Seiten häufig eine Qual sind. Jedoch sind detaillierte Informationen wichtig für den Shop-Betreiber, um seine Kunden zu halten.
Eine ausgeglichene Herangehensweise ist also am besten. Erfragen Sie nur die für Sie wichtigen Informationen und erzwingen Sie keine Anmeldung. Dem Kunden die Freiheit zu geben, sich nicht registrieren zu müssen, wird ihn bei ihn bei etwaigen Anmeldungen ein besseres Gefühl geben.
3. Sprechen Sie mit Ihren Kunden
Kundengespräche und Befragungen sind ein probates Mittel zur Verbesserung der Shop Qualität.
E-Commerce Anbieter, die den Kundenkontakt nicht pflegen, haben die meisten Kundenverluste. Sie kaufen etwas und hören nie wieder etwas von Ihnen. Produkt bezogene Kundenbefragungen, ein paar Tage nachdem ein Produkt geliefert wurde, sind besonders hilfreich, um mit Ihren Kunden einen Dialog zu beginnen. Ihr Interesse wird den meisten Kunden gefallen und gibt Aufschluss über Zufriedenheit und Verbesserungsmöglichkeiten für Ihren Shop.
Ein weiterer, indirekterer Weg sind Kunden bezogene Inhalte oder persönliche Empfehlungen basierend auf dem Suchverhalten oder früheren Einkäufen des Kunden.
Natürliche bleibt Ihnen auch noch die klassische Kundenbefragung ohne konkreten Anlass wie eine kurzfristige Lieferung. Zufriedenheitsfragebögen helfen Ihnen, um herauszubekommen, in welchen Bereichen sie Verbesserungspotenzial haben. Erinnern Sie sich daran, dass es für jeden Kunden, der seine Meinung sagt, 15 weitere gibt, die das Gleiche denken. Es kann außerdem nützlich sein, nach Gründen zu fragen, die zu Kaufabbrüchen oder Downgrades geführt haben, damit Sie zumindest etwas Positives daraus ziehen können.
4. Pflegen Sie Ihre E-Mail Liste
E-Mails haben immer wieder bewiesen, dass einer der besten Kanäle im E-Commerce sind.
Optimaler Weise verschicken Sie diverse E-Mail Typen – in erster Linie Newsletters, allerdings auch Hinweise auf Sonderverkäufe und Promotionen sowie weitere Tipps, die für Ihren Kundenstamm nützlich sein könnten. Ein Händler für Küchengeräte könnte zum Beispiel von Zeit zu Zeit Rezepte versenden oder Informationen über die relevanten Kriterien bei der Wahl einer neuen Bratpfanne.
5. Integrieren Sie ein Treueprogramm
Entweder Sie schicken Ihren treuesten Kunden einfach Coupon Codes oder Sie führen ein Punktesystem ein, dass bestimmte Aktionen automatitsch mit Punkten belohnt. Kritiker sagen, dass man besser mit besonderen Angeboten oder Serviceleistungen anstelle von Preisnachlässen belohnen sollte. Denn ansonsten verkleinern Sie Ihren Gewinn für diverser Produkte. Kostenlose Lieferungen, Produktproben oder Guthaben bei Ihrem Shop können hier ebenso interessante Anreize für Ihre Kunden bieten.
6. Starten Sie Sonderverkäufe von Zeit zu Zeit
Sonderverkäufe sind ein gutes Mittel, um Dringlichkeit für Ihr Geschäft zu kreieren. Für Kunden, die sich wenig bis gar nicht mehr für Ihr Angebot interessieren, sind gelegentliche Sonderverkäufe ein guter Weg, um Ihr Geschäft wieder in das Gedächtnis Ihrer Nutzer zu rufen. Sie können Ihre langfristigen Kunden über Sonderangebote als Allererstes informieren und Ihnen dadurch ein Gefühl von Exklusivität zu geben.
Fazit
Sie haben sicher schon beim Lesen dieses Beitrags gemerkt, dass es definitiv einen Weg gibt, Ihre Kundschaft dauerhaft zu halten. Dieser Weg beinhaltet Kundenkommunikation, um herauszufinden ihre Erwartungen sich mit Ihrem Angebot decken. Dazu gehört eine konstante Verbesserung des Kundensupports bei einem konstant attraktivem Produktangebot. Das bedeutet auch, seine Kundschaft gelegentlich mit Deals zu überraschen, die Sie nur bei Ihnen bekommen. Zu guter letzt sind neue und spannende Updates ratsam, damit Ihr Geschäft im Kopf Ihrer Kunden präsent bleibt.
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